Если бы претензии к финансовым организациям заносились в своеобразную «жалобную книгу», чаще всего там бы мелькали банки. Несмотря на то, что россияне доверяют банкам больше других финансовых институтов, в 90% случаев недовольство адресовано именно им. При этом подавляющее большинство клиентов даже не знают, куда жаловаться, если их права нарушены.

Об этом говорят результаты исследования, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг (Финпотребсоюз) в июле 2014 года

Председатель Общества защиты прав потребителей Пермского края Дмитрий Толмачев отметил, что потребитель вправе обратиться в любую общественную организацию, занимающуюся подобными вопросами, или уже сразу в суде доказывать, что права нарушены и предъявлять претензии банку.

«При этом недовольство потребителей не всегда обоснованно, – отметил собеседник. – Порой банк вправе устанавливать платежи и комиссии, которые клиент считает незаконными. И дело не просто в невнимательном чтении договора. Увы, некоторые вообще не изучают документы перед подписанием. Конечно, банковские договоры часто написаны специфическим языком на нескольких страницах, поэтому изучать их долго и муторно. Но лучше пересилить себя, чтобы знать права и обязанности».
К слову, г-н Толмачев отметил, что клиент может попросить договор домой для изучения, чтобы не принимать скоропалительных решений.

«Если в деятельности финансовой организации все-таки выявлены нарушения, принимаются административные меры и санкции и выдается предписание об устранении этих ошибок, – продолжает эксперт. – Но как это повлияет именно на судьбу потребителя? Практика показывает, что лишь в исключительных случаях банк соглашается с претензией клиента. Обычно организации не реагируют, и клиенту ничего не остается, кроме как идти в суд».

Говоря о причинах обращений, самой распространенной Дмитрий Толмачев назвал проблему страховых взносов при кредитовании. «Часто банки навязывают конкретную страховую организацию, но это лишь полбеды. – сетует собеседник. – Получатель кредита оплачивает страховку, но при этом не получает полис. В случае, если он досрочно погашает кредит, он вправе расторгнуть и договор страхования, получив часть взноса обратно. Здесь и возникают определенные сложности. Недавно у нас был случай, когда банк и в суде не смог предоставить ни страховой полис на потребителя, ни какие-то другие документы, подтверждающие, что деньги действительно пошли на страховку. Фактически получается, что банк взял деньги, не заключил договор ни с какой страховой компанией и положил эту сумму к себе в карман».

Директор по исследованиям НАФИ Тимур Аймалетдинов, комментируя результаты исследования, отметил, что цифра в 85% незнающих, куда обращаться при нарушении прав, – факт, вызывающий серьезную озабоченность.

«Для недобросовестных игроков рынка эта цифра – сигнал к действию, противостоять которому может лишь активная информационная позиция правозащитных организаций и ответственных органов власти, – считает эксперт. – Отсюда, развитие институтов прав потребителей финансовых услуг является сегодня чрезвычайно важной задачей».
По его мнению, параллельно с этим в ближайшей перспективе банкам придется перейти от количественной оценки своих клиентских баз к качественной, так как лояльность клиентов предопределится соблюдением «правил игры»: предоставлением понятных консультаций, полным раскрытием информации, информированием о возможных рисках и даже о гарантиях защиты прав потребителей.

 ЦБ РФ намерен создать колл-центр для обращений потребителей финансовых услуг
Банк России намерен создать колл-центр для обращений потребителей финансовых услуг, сообщил зампредседателя ЦБ РФ Владимир Чистюхин на XII Международном банковском форуме в Сочи.

"Мы хотим стимулировать потребителя к тому, чтобы обращаться к регулятору вообще и в электронном виде - в принципе, - сказал он. - Сейчас прорабатывается вопрос создания колл-центров по обращениям потребителей. Мы изучаем как международный опыт, так и опыт национальных крупнейших корпораций, которые создали такие центры".
"С нашей точки зрения, за данным направлением достаточно большое будущее", - отметил Чистюхин.

Замглавы Банка России также сообщил, что регулятор намерен в перспективе сосредоточить рассмотрение всех жалоб в службе Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. "Таким образом будет создана единая база данных, своего рода служба одного окна", - добавил Чистюхин.
По его словам, эти вопросы будут решены в среднесрочной перспективе.